存款糾紛、私售“飛單”、誤導銷售、違規收費……面對銀行業侵害消費者權益的(de)種種問題，中國(guó)銀行業監督管理委員會于(yú)2016年年初制定出(chū)台了(le／liǎo)《關于(yú)加強銀行業消費者權益保護 解決當前群衆關切問題的(de)指導意見》(以(yǐ)下簡稱《指導意見》)。《指導意見》從健全體制機制、規範經營行爲(wéi / wèi)、強化監管引領、加大(dà)宣傳教育力度等4個(gè)方面，對銀行業金融機構和(hé / huò)各級銀行監管部門提出(chū)了(le／liǎo)具體的(de)監管标準和(hé / huò)要(yào / yāo)求。
　　“在(zài)銀監會統一(yī / yì ／yí)部署、中國(guó)銀行業協會大(dà)力支持、各金融機構廣泛參與下，2016年消費者權益保護工作取得了(le／liǎo)顯著的(de)成績。”近日，中國(guó)銀監會銀行業消費者權益保護局局長趙江平在(zài)接受《中國(guó)消費者報》記者專訪時(shí)表示，2017年銀監會消保局将繼續抓好國(guó)辦發【2015】81号文和(hé / huò)銀監辦發【2016】25号文的(de)貫徹落實，按照“抓細化、抓落實、抓協同”的(de)思路，推動銀行業消費者權益保護各項工作。
　　專區銷售“雙錄”有成效
　　中國(guó)消費者報：理财産品“飛單”、銷售誤導一(yī / yì ／yí)度飽受銀行業消費者诟病，據了(le／liǎo)解這(zhè)也(yě)是(shì)銀監會去年監管的(de)重點，請問銀監會是(shì)如何破解這(zhè)些難題的(de)?
　　趙江平：爲(wéi / wèi)有效治理私售“飛單”、誤導銷售等問題，提升銀行銷售行爲(wéi / wèi)管理規範化水平，保護消費者合法權益，根據《指導意見》，消保局部署銀行業金融機構開展理财産品和(hé / huò)代銷業務專區銷售、全程錄音錄像建設工作，通過技術手段确保銀行銷售人(rén)員向消費者全面客觀揭示相關風險，實現銷售行爲(wéi / wèi)的(de)過程監控及動态管理。
　　目前，絕大(dà)多數全國(guó)性銀行業金融機構和(hé / huò)地(dì / de)方法人(rén)銀行業金融機構已經或即将完成“雙錄”(錄音錄像)設備配備工作，以(yǐ)往銀行銷售糾紛頻發生、難調解、責任不(bù)易區分的(de)局面有望得到(dào)有效改觀。
　　中國(guó)消費者報：能否舉例說(shuō)明專區銷售和(hé / huò)“雙錄”工作，在(zài)保護銀行業消費者權益方面所起的(de)作用?
　　趙江平：上(shàng)述舉措在(zài)規範銀行經營行爲(wéi / wèi)、減少糾紛投訴，以(yǐ)及保障銀行業消費者合法權益方面起到(dào)了(le／liǎo)積極的(de)促進作用。
　　以(yǐ)上(shàng)海、江西地(dì / de)區爲(wéi / wèi)例，當地(dì / de)銀監局于(yú)2015年率先完成了(le／liǎo)專區銷售和(hé / huò)“雙錄”工作，轄内多家銀行業金融機構自實施專區“雙錄”後，再沒有接到(dào)因産品銷售産生的(de)消費者投訴。同時(shí)，上(shàng)海、江西銀監局2016年收到(dào)銀行理财及代銷業務相關投訴比去年同期下降六成。此外，通過調閱“雙錄”資料，能夠清晰還原産品的(de)銷售過程，便于(yú)界定雙方責任，對化解糾紛發揮了(le／liǎo)關鍵作用。
　　中國(guó)消費者報：看起來(lái)上(shàng)述舉措的(de)成效很明顯，請問下一(yī / yì ／yí)步有何推廣的(de)打算?
　　趙江平：《指導意見》明确要(yào / yāo)求具備條件的(de)銀行業金融機構，應在(zài)2016年年底前完成銷售專區内電子(zǐ)監控系統的(de)安裝配備工作，實現自有理财産品與代銷産品銷售過程全程同步錄音錄像。截至2016年年底，“雙錄”工作已成功在(zài)全國(guó)推開，大(dà)型銀行、股份制銀行、外資銀行、城市商業銀行，及部分農村中小金融機構等，均完成了(le／liǎo)專區“雙錄”系統的(de)投産，銀行業金融機構理财及代銷業務已經基本上(shàng)實現了(le／liǎo)專區“雙錄”全覆蓋。
　　投訴處理工作不(bù)斷優化
　　中國(guó)消費者報：您剛才提到(dào)，實施“雙錄”的(de)地(dì / de)方，消費者投訴有明顯的(de)下降，請介紹一(yī / yì ／yí)下去年全國(guó)銀監系統受理投訴情況。
　　趙江平：2016年銀監會機關收到(dào)的(de)消費者投訴有所上(shàng)升，主要(yào / yāo)涉及信用卡、存款、銀行理财及代銷業務等業務領域，投訴原因主要(yào / yāo)集中于(yú)卡片盜刷、電信網絡詐騙、誤導銷售、産品兌付糾紛等方面。
　　中國(guó)消費者報：在(zài)投訴處理方面，目前是(shì)如何做的(de)?
　　趙江平：銀監會不(bù)斷優化投訴處理流程，督促銀行業金融機構履行投訴處理主體責任，同時(shí)，積極推動消費糾紛多元化解機制建設，在(zài)上(shàng)海、深圳等地(dì / de)試點通過消費糾紛調解、仲裁等方式，積極降低糾紛化解成本，增強糾紛處理專業化水平，提高消費者糾紛處理滿意度。
　　以(yǐ)深圳地(dì / de)區爲(wéi / wèi)例，深圳市銀行業消費者權益保護促進會成立一(yī / yì ／yí)年以(yǐ)來(lái)，處理消費者糾紛1301件，其中調解成功1130件，調解成功率達87%，爲(wéi / wèi)消費者成功解決了(le／liǎo)包括銀行卡收費、信用卡盜刷、信用卡催收、理财産品誤導銷售等方面的(de)問題，獲得了(le／liǎo)消費者的(de)好評。
　　中國(guó)消費者報：今年在(zài)投訴工作方面有何打算?
　　趙江平：爲(wéi / wèi)提升銀行業消費者權益保護的(de)針對性和(hé / huò)有效性，銀監會啓動銀行業金融機構投訴統計工作，全面系統掌握銀行業消費者投訴情況，要(yào / yāo)求銀行業金融機構深入分析投訴數據集中體現出(chū)的(de)問題并提出(chū)有針對性的(de)改進措施，夯實消費者保護工作基礎。
　　力推“金融知識進萬家”
　　中國(guó)消費者報：金融知識比較專業，消費者對此知之(zhī)甚少，在(zài)宣傳教育方面消保局做了(le／liǎo)哪些工作?
　　趙江平：爲(wéi / wèi)提高社會公衆風險防範和(hé / huò)使用正規金融服務的(de)意識，銀監會繼續組織全國(guó)銀行業金融機構開展“金融知識進萬家”銀行業金融知識宣傳服務月活動。
　　在(zài)爲(wéi / wèi)期一(yī / yì ／yí)個(gè)月的(de)時(shí)間内，銀監會系統和(hé / huò)銀行業金融機構投入宣傳人(rén)員198萬人(rén)次，活動覆蓋銀行網點20.72萬個(gè)，共開展現場宣傳18.3萬次，發放宣傳物料8591萬份，發送短信微信1.58億條，覆蓋受衆3.7億人(rén)次，取得良好成效。
　　中國(guó)消費者報：近年來(lái)，電信詐騙、非法“校園貸”等現象引發社會關注，銀監會對此有沒有采取相關措施?
　　趙江平：針對2016年以(yǐ)來(lái)違法違規互聯網金融活動、非法“校園貸”事件、電信網絡詐騙案件等引發公衆廣泛關切的(de)風險事件，銀監會指導各銀行業金融機構積極踐行社會責任，在(zài)宣傳普及金融知識的(de)同時(shí)，引導消費者選擇正規的(de)金融服務渠道(dào)和(hé / huò)金融産品，提高風險防範和(hé / huò)依法維權意識。
　　同時(shí)，根據青少年、老年人(rén)、進城務工人(rén)員、農村居民等群體的(de)不(bù)同需要(yào / yāo)，指導支持金融機構開展有特色的(de)金融知識宣傳普及活動，推動提高各類群體的(de)金融素質。
　　此外，積極發揮公衆教育服務區作爲(wéi / wèi)銀監會與社會公衆溝通的(de)橋梁和(hé / huò)窗口作用。2016年前三季度，銀監會累計接聽公衆來(lái)電共5676人(rén)次，爲(wéi / wèi)社會公衆了(le／liǎo)解監管政策、普及金融知識發揮了(le／liǎo)積極作用。
　　“三抓”落實《指導意見》
　　中國(guó)消費者報：《指導意見》将健全體制機制列在(zài)銀行業消費者權益保護工作的(de)首位，過去一(yī / yì ／yí)年銀監會在(zài)這(zhè)方面做了(le／liǎo)哪些工作?
　　趙江平：爲(wéi / wèi)夯實銀行業消費者權益保護工作制度基礎，紮實推進銀行業金融機構消費者權益保護制度體系和(hé / huò)工作機制的(de)健全和(hé / huò)完善，推動銀行業消費者權益保護監管與各級監管機構監管目标和(hé / huò)監管行爲(wéi / wèi)進行融合，2016年，我們修改完善了(le／liǎo)銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法，優化考核評價的(de)具體流程和(hé / huò)實施細則，健全考核評價工作的(de)運行機制，切實發揮監管評價的(de)激勵約束作用。
　　中國(guó)消費者報：針對種種侵害銀行業消費者的(de)行爲(wéi / wèi)，如何從制度上(shàng)加大(dà)對消費者的(de)保護力度?
　　趙江平：《指導意見》是(shì)做好當前和(hé / huò)今後一(yī / yì ／yí)段時(shí)期内銀行業消費者保護工作的(de)綱領性文件。2017年，銀監會将繼續以(yǐ)《指導意見》爲(wéi / wèi)工作基礎，在(zài)細化政策要(yào / yāo)求的(de)同時(shí)，持續督促銀行業金融機構落實主體責任，确保監管要(yào / yāo)求得到(dào)有效貫徹落實。
　　中國(guó)消費者報：有何具體舉措?
　　趙江平：具體來(lái)說(shuō)，就(jiù)是(shì)要(yào / yāo)按照“抓細化、抓落實、抓協同”的(de)思路繼續推動銀行業消費者權益保護工作。
　　一(yī / yì ／yí)是(shì)持續跟蹤督導專區“雙錄”監管，評估實際運行效果，不(bù)斷細化并完善相關政策要(yào / yāo)求;二是(shì)進一(yī / yì ／yí)步強化投訴數據統計分析，通過對有效數據的(de)深入挖掘，準确把握銀行業務中的(de)主要(yào / yāo)矛盾及風險隐患;三是(shì)督促銀行業金融機構切實落實主體責任，充實完善各項業務制度和(hé / huò)管理制度，将消費者權益保護考核納入綜合經營考核之(zhī)中;四是(shì)大(dà)力開展金融知識宣傳普及，繼續組織開展“金融知識進萬家”活動，不(bù)斷提高宣傳普及覆蓋面和(hé / huò)有效性。