各銀監局，各政策性銀行、國(guó)有商業銀行、股份制商業銀行、金融資産管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的(de)信托公司、企業集團财務公司、金融租賃公司：
爲(wéi / wèi)保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業提高服務水平，根據《銀行業監督管理法》和(hé / huò)《商業銀行法》相關規定，現就(jiù)有關事項通知如下：
一(yī / yì ／yí)、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的(de)觀念，并将其融入公司治理和(hé / huò)企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當将關注和(hé / huò)維護金融消費者的(de)合法權益作爲(wéi / wèi)重要(yào / yāo)職責之(zhī)一(yī / yì ／yí)，并确保高級管理層有效履行相應職責。總行和(hé / huò)各級分支機構應當确定一(yī / yì ／yí)名高級管理人(rén)員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和(hé / huò)聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人(rén)員應當充分了(le／liǎo)解法律、行政法規、規章和(hé / huò)銀監會有關監管規定，熟悉金融産品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的(de)工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規範營業網點現場投訴處理程序，明确投訴處理工作人(rén)員的(de)崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當爲(wéi / wèi)客戶投訴提供必要(yào / yāo)的(de)便利。在(zài)各營業網點和(hé / huò)官方網站的(de)醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道(dào)。投訴電話可以(yǐ)單獨設立，也(yě)可以(yǐ)與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的(de)，在(zài)客戶服務熱線中應有明顯清晰的(de)提示。
七、銀行業金融機構應當及時(shí)受理各項投訴并登記，受理後應當通過短信、電話、電子(zǐ)郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和(hé / huò)聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時(shí)将處理結果以(yǐ)上(shàng)述方式告知。發現有關金融産品或服務确有問題的(de)，應立即采取措施予以(yǐ)補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的(de)，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時(shí)限原則上(shàng)不(bù)得超過十五個(gè)工作日。情況複雜或有特殊原因的(de)，可以(yǐ)适當延長處理時(shí)限，但最長不(bù)得超過六十個(gè)工作日，并應當以(yǐ)短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。
十、對銀監會及其派出(chū)機構轉辦的(de)投訴事項，應當嚴格按照轉辦要(yào / yāo)求處理，并及時(shí)向交辦機構報告處理結果。
十一(yī / yì ／yí)、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的(de)熱點問題，及時(shí)查找薄弱環節和(hé / huò)風險隐患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以(yǐ)重點改進，切實維護金融消費者的(de)合法權益。
十二、銀行業金融機構要(yào / yāo)加強對各分支機構客戶投訴處理工作的(de)管理，将投訴處理工作納入經營績效考評和(hé / huò)内控評價體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在(zài)的(de)問題，确保客戶投訴處理機制的(de)有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在(zài)客戶投訴處理和(hé / huò)維護金融消費者合法權益工作中的(de)作用，加強合規風險的(de)有效識别和(hé / huò)管理，确保依法合規經營，切實維護金融消費者的(de)合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的(de)教育培訓工作，切實提高服務意識和(hé / huò)服務水平。
十五、銀行業金融機構接到(dào)大(dà)規模投訴，或者投訴事項重大(dà)，涉及衆多金融消費者利益，可能引發群體性事件的(de)，應當及時(shí)向銀監會或其派出(chū)機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每半年形成報告，于(yú)每年1月30日和(hé / huò)7月30日前報送銀監會或其派出(chū)機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當于(yú)2012年7月20日前将客戶投訴管理辦法、投訴渠道(dào)、投訴處理部門及其負責人(rén)和(hé / huò)聯系人(rén)的(de)名單報送銀監會或其派出(chū)機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道(dào)有變動，變動情況應在(zài)半年報告中予以(yǐ)反映；如投訴處理部門及其負責人(rén)和(hé / huò)聯系人(rén)的(de)名單有變動，應及時(shí)将變動情況報告銀監會或其派出(chū)機構。
十七、銀監會及其派出(chū)機構要(yào / yāo)加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的(de)監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對于(yú)涉及金融消費者權益保護的(de)熱點、難點問題，銀監會及其派出(chū)機構可以(yǐ)向有關金融機構發出(chū)監管建議，并要(yào / yāo)求其在(zài)一(yī / yì ／yí)定期限内采取預防或糾正措施；發現違法違規行爲(wéi / wèi)的(de)，應當依法予以(yǐ)查處。
十九、對于(yú)一(yī / yì ／yí)定時(shí)期内，信訪投訴數量較高、處理不(bù)當或拖延問題較突出(chū)的(de)銀行業金融機構，應當在(zài)全轄予以(yǐ)通報，并可作爲(wéi / wèi)準入和(hé / huò)監管評級的(de)參考依據。
請各銀監局将本通知轉發至轄内銀行業金融機構，并督促其遵照執行。各銀監局和(hé / huò)銀行業金融機構在(zài)執行中遇有問題，請及時(shí)向銀監會報告。